Participación de la comunidad en el suministro urbano de agua

por Richard Franceys

La Meta de Desarrollo del Milenio 7, objetivo 10, busca reducir a la mitad la proporción de gente sin acceso sostenible a agua potable segura y saneamiento básico para 2015. Las iniciativas promovidas por la comunidad podrían hacer una contribución importante para lograr esta meta en las áreas urbanas.

Una proporción grande y creciente de gente sin suministros adecuados de agua vive en las áreas urbanas. En la mayoría de los barrios bajos, los suministros de agua son inadecuados o inexistentes.

El lograr la participación de las comunidades en el suministro de agua en las áreas rurales puede mejorar el diseño de proyectos y apoyar la sostenibilidad a largo plazo. ¿Cómo pueden participar las comunidades en las áreas urbanas en el apoyo al suministro de agua, particularmente cuando los suministros de agua urbanos necesitan a menudo que ingenieros profesionales manejen una tecnología complicada y cara?

En muchas áreas urbanas, las empresas que manejan los suministros de agua no parecen estar haciéndolo muy bien, pudiendo normalmente proporcionar agua de cañería sólo a la gente más rica. Los habitantes de los barrios bajos tienen a menudo que comprar agua muy cara de proveedores privados en pequeña escala, chóferes de camiones cisternas y vendedores porque no existe una red de cañerías.

La participación de empresas privadas en el mejoramiento de los suministros de agua urbanos ha tenido éxito relativo y no es probable que se extienda en el futuro. Sin embargo, uno de los efectos de la participación de las empresas privadas ha sido la comprensión de que los servicios públicos, como el agua, necesitan un nivel más alto de control por parte del gobierno y la sociedad, sobre todo cuando no hay competencia.

El suministro de agua en las áreas urbanas requiere considerable inversión en cañerías bajo tierra muy caras y tanques de concreto. Es importante juzgar si el dinero se está gastando como corresponde. Los precios del agua están aumentando a nivel mundial en la medida que la gente espera estándares más altos. Sin embargo, es importante asegurarse de que los precios más altos no paguen simplemente por ineficiencias, como el exceso de personal, de las empresas. Los suministros de agua llevados por cañerías también deben asegurar un acceso justo a la gente más pobre.

Con el tiempo, todas las organizaciones pueden tener una tendencia a relajarse demasiado y a hacer más para satisfacer las necesidades de su personal que las de sus clientes. Esto ha sido una realidad en cuanto a los proveedores de agua tanto públicos cómo privados. Hay una necesidad de un regulador económico independiente para juzgar el desempeño en relación a los precios para asegurarse de que el suministro de agua (incluso la eliminación de aguas servidas) se maneje bien y que los precios sean justos.

Los comités de clientes

En una ciudad grande ‘la comunidad entera’ no puede participar de la misma manera que en un pueblo dónde casi todos pueden discutir el lugar correcto para una nueva bomba de mano o un pozo. Un modelo útil es que el regulador económico organice un ‘comité de clientes’ que represente la voz de los clientes. Cuando eso sea demasiado difícil, una ONG local podría representar las preocupaciones de la gente. Ejemplos de tales grupos voluntarios de clientes de agua son Vigilancia del Agua en Zambia, los Comités de Servicios al Cliente en Ghana y el Foro de Clientes en Jakarta, Indonesia.

Los comités de clientes pueden cuestionar al proveedor de agua en su desempeño. Esto significa visitar los barrios más pobres para hablar con la gente sobre cuán a menudo recibe agua de cañería, durante cuántas horas al día y cuánto tiene que pagar por ella. Puede ser que el gobierno pida a los grupos de clientes que participen en obtener precios justos. Deben asegurarse de que el proveedor de agua solucione cualquier problema y lo haga de manera justa. En algunos países los clientes participan en asegurar que las empresas de agua les paguen una compensación apropiada cuando cometen errores.

En Lusaka, Zambia, los comités han estado saliendo a las áreas más pobres de la ciudad para explicar a los clientes sus derechos y responsabilidades. Han tenido tanto éxito y han sido tan bien recibidos que ahora los reguladores de energía y de telecomunicaciones les han pedido incluir a miembros adicionales para asumir la responsabilidad de considerar también su propio desempeño.

Es improbable que los clientes más pobres formen parte de tales comités. Ellos simplemente no tienen tiempo en su lucha por la supervivencia cotidiana. Sin embargo, los comités de clientes pueden realizar estudios regulares para averiguar qué piensan los clientes de su servicio de agua. Pueden organizar ‘grupos de enfoque’ para que la gente se reúna y comparta sus experiencias de recibir agua, los problemas con el pago de las cuentas, de conseguir nuevas conexiones o reconectarse después de un período de no poder pagar sus cuentas.

En los lugares en que gobierno o el regulador no ha organizado el funcionamiento de estos comités formales, se ha pedido a menudo a ONGs que representen a los clientes. Esto ha funcionado bien en La Paz, Bolivia, donde los fejuves (las asociaciones locales de barrio) representaron a las familias frente a las empresas de agua y resolvieron muchos problemas, como el retraso en las nuevas conexiones de agua. Del mismo modo, algunas ONGs en Buenos Aires, Argentina, no estaban muy contentas con la actuación de la empresa privada y cabildearon contra los aumentos de precio.

Todas las ciudades y pueblos necesitan grupos de consumidores interesados que estén dispuestos a participar en el mejoramiento de los suministros de agua. ¿Conocen ustedes grupos u ONGs que estén cabildeando al gobierno para establecer un comité de clientes para vigilar su suministro de agua? ¿Es algo en lo que ustedes podrían participar?

Richard Franceys, un antiguo contribuyente de Paso a Paso, está completando un proyecto de investigación para el gobierno de Inglaterra titulado Regulating Public and Private Partnerships for the Poor (Regulación de las asociaciones públicas y privadas para los pobres).

Puede encontrarse más información en www.silsoe.cranfield.ac.uk/iwe/projects/regulation/ 


El Grupo de Vigilancia del Agua de Lusaka, Zambia

El regulador económico para el agua en Zambia, NWASCO, organizó el Grupo de Vigilancia del Agua de Lusaka, Zambia, (LWWG en inglés) en marzo de 2002. La membresía es voluntaria y normalmente se anuncia en la prensa nacional. 

Los miembros seleccionados necesitan tener una buena comprensión de los suministros de agua y se espera que participen durante dos años. Los miembros se reúnen todas las quincenas y se les proporciona capacitación inicial, materiales de oficina, transporte y otras ayudas para llevar a cabo sus actividades. Su papel principal es ocuparse de los reclamos, colectar información sobre la calidad del servicio, educar a los consumidores en el uso apropiado de agua y en el papel y función de NWASCO. Llevan a cabo reuniones públicas regulares y entregan sus conclusiones a NWASCO. 

Se pusieron buzones en las oficinas de correos para que la gente depositara sus quejas. Sin embargo, éstos no fueron muy populares, por lo que ahora la gente puede reclamar por correo, teléfono y a través de las reuniones públicas. 

El comité ha resultado muy eficaz en dar una voz a los consumidores. A través de su trabajo, se han resuelto muchos reclamos. Sin embargo, los miembros han encontrado el trabajo lento y difícil de sostener, sin ningún complemento financiero. 

Sam Kayaga, 2004, Resultados de la Investigación del estudio de caso de Zambia: Regulating Public and Private Partnerships for the Poor Recursos