Cómo obtener una retroalimentación genuina

Es crucial obtener una retroalimentación sincera de la gente que se esté beneficiando de nuestros proyectos (las «personas beneficiarias»). Esto nos ayuda a averiguar lo que está funcionando bien y lo que debe cambiarse. Es poco probable que todo salga bien la primera vez.

No obstante, a veces puede resultar difícil obtener una retroalimentación genuina. En este artículo, el personal de Tearfund y de sus organizaciones asociadas comparten algunos desafíos que han enfrentado al trabajar en diversos contextos alrededor del mundo, así como las soluciones prácticas que han adoptado para superar estos desafíos. 

Pakistán

Ashraf Mall, representante nacional de Tearfund 

An example of a feedback box in Nepal. Photo: Tom Price/Tearfund

Un buzón de comentarios en Nepal. Foto: Tom Price/Tearfund

Desafíos

  • Es difícil lograr que las personas beneficiarias proporcionen retroalimentación negativa. A veces, creen que causarán el enojo del personal de la organización. Es raro que la comunidad hable en contra del personal o de la organización en presencia de los miembros del proyecto.

Consejos prácticos

Métodos de retroalimentación anónima 

Al comienzo del proyecto, les informamos a las personas beneficiarias que pueden proporcionar sus comentarios o presentar quejas por teléfono al número del director de control de calidad en cualquier momento que lo deseen y hacerlo de forma anónima. El teléfono evita el contacto en persona y puede ayudar a la gente a sentirse más cómoda.

También hemos instalado buzones de comentarios en los pueblos, donde las personas beneficiarias pueden dejar sus comentarios, ya sean positivos o negativos. 

Forjar relaciones y un sentido de pertenencia del proyecto

El personal de monitoreo ha establecido una buena relación con las comunidades, con el fin de permitirles hablar abiertamente sobre la calidad del trabajo que se realiza. Si es necesario, el personal de monitoreo se reúne con la comunidad sin la presencia del personal del proyecto. 

El personal establece una buena relación invitando a la comunidad a participar en las discusiones durante todo el proyecto, lo cual ayuda a desarrollar un sentido de identificación con el mismo. Además, celebra reuniones regulares con la comunidad, en las que se analiza el avance logrado, los desafíos enfrentados, etc. Cuando se establece una buena relación, los miembros de la comunidad están mucho más abiertos a hablar y lo harán si hay algo que no esté funcionando bien. 

Con frecuencia, las organizaciones solo se concentran en concluir sus proyectos, sin tener en cuenta el sentido de identificación con el proyecto y la sostenibilidad del mismo. El cambio positivo se producirá cuando exista una verdadera identificación de la comunidad con el proyecto.

«El cambio positivo se producirá cuando exista una verdadera identificación de la comunidad con el proyecto».

Nicaragua

Omar Herrera, director ejecutivo de PRODAD, organización asociada de Tearfund

We can show beneficiaries friendship as well as technical expertise. Photo: Virginia Lattul/Tearfund

Podemos presentarnos como un amigo y no solo como un experto a las personas beneficiarias. Foto: Virginia Lattul/Tearfund

Desafíos

  • Las personas beneficiarias solían asustarse cuando les pedíamos sus opiniones sobre nuestro proyecto. Siempre que comenzamos a trabajar con un nuevo grupo de personas beneficiarias existe ese temor. Temen que si nos dan una opinión negativa, los abandonaremos o dejaremos de proporcionarles asistencia.
  • También es difícil obtener una retroalimentación genuina cuando la gente lo ve a uno solo como experto. Esto supone un obstáculo. Era como si las personas beneficiarias pensaran que, debido a que teníamos conocimientos especializados, éramos superiores y que ya lo sabíamos todo. Temían que nosotros no íbamos a tomar en serio lo que ellos nos dijeran, o que no íbamos a entender los problemas de la comunidad porque no éramos del lugar. 

Consejos prácticos

Infundir confianza 

Es importante infundir confianza. Nosotros les decimos a las personas que, si no nos dan una opinión sincera y si no nos dicen qué opinan de nosotros, no podremos crecer. 

Para infundir confianza, considero que lo importante es asegurarnos de:

  • Actuar en base a la retroalimentación que recibamos. Aseguramos a las personas beneficiarias que tendremos en consideración cualquier cosa que nos digan y que tomaremos las medidas pertinentes. Su opinión es importante y pertinente, y tiene el potencial de cambiar las cosas. «Ahora hay personas que nos consideran como parte de su familia».
  • Presentarnos como un amigo y no solo como un experto. Somos cristianos y creemos en las relaciones. Avanzamos con la comunidad y dedicamos tiempo a establecer relaciones. Ahora hay personas en la comunidad que nos consideran como parte de su familia. Esto puede resultar difícil de manejar, y hay que actuar con mucha sabiduría, pero vale la pena el riesgo.
  • Crear espacios para el diálogo. En nuestra cultura, nos gusta mucho hablar. No solo nos expresamos por medio de palabras, sino que también lo hacemos con nuestro tono de voz y el lenguaje corporal. Los formularios y las entrevistas a veces pueden intimidar a las personas beneficiarias. A veces no saben leer ni escribir, o no entienden la metodología. Solo hable con las personas: reúnalas en grupo y converse con ellas. También tenga en cuenta el género: en nuestras comunidades, las mujeres se expresan mejor con otras mujeres. 

Egipto

Representante Nacional de Tearfund

Visiting beneficiaries in pairs can help us remember verbal feedback. Photo: Layton Thompson/Tearfund

Al hacer las visitas en parejas a las personas beneficiarias puede resultar más fácil recordar las opiniones dadas de forma oral. Foto: Layton Thompson/Tearfund

Desafíos

  • En Egipto, las organizaciones asociadas de Tearfund trabajan con personas en situación de pobreza, que en su mayoría son analfabetas. Si ven papel y lápiz, o a alguien escribiendo, se preocupan porque es lo que ocurre cuando los funcionarios gubernamentales vienen a cobrarles multas. La primera vez que fui a pedir las opiniones a las personas beneficiarias, en cuanto comencé a escribir en mis papeles, se negaron a hacerme ningún tipo de comentarios. 

Consejos prácticos

Grupos de discusión

Empecé a pedir las opiniones por medio de un grupo de discusión formado por ocho a diez personas beneficiarias. Yo dirigí la discusión mientras uno de mis colegas anotaba las respuestas. Esto animó a las personas a hablar abiertamente y a proporcionar una retroalimentación constructiva. La atención de las personas se dirigió más al facilitador que a la persona que tomaba notas.

Trabajo en parejas

Decidimos ir en parejas a pedir las opiniones a las personas beneficiarias. Preparamos las preguntas con antelación y no escribimos nada delante de ellos. Cuando volvimos a nuestros puestos de trabajo, recordamos entre los dos lo que las personas habían dicho. De esta manera, pudimos obtener una retroalimentación en detalle sin preocupar a las personas beneficiarias.

Sudán del Sur

Josie Smith, responsable de programas de Tearfund 

We can set aside time in community meetings for hearing feedback. Photo: Layton Thompson/Tearfund

En las reuniones de la comunidad podemos reservar tiempo para recibir comentarios. Foto: Layton Thompson/Tearfund

Desafíos

  • En las zonas rurales de Sudán del Sur, muchas de las personas beneficiarias de nuestros proyectos son analfabetas, de modo que la única manera de recibir retroalimentación es de forma oral. Esta no siempre es la manera ideal en el caso de temas sensibles o confidenciales, que normalmente la gente prefiere comunicar de forma más privada.
  • Las personas beneficiarias con frecuencia tienen que recorrer a pie grandes distancias para acudir a nuestro centro principal sobre el terreno. Esto puede limitar la cantidad de retroalimentación que podemos obtener de ellas.
  • El aspecto cultural constituye otra limitación. Algunas opiniones –por ejemplo, de las mujeres– no son valoradas dentro de sus propias comunidades. Para estos grupos puede resultar difícil hablar abiertamente. 

Consejos prácticos

Retroalimentación no escrita 

Hemos elaborado formularios sencillos de retroalimentación basados en imágenes que el personal de extensión puede utilizar sin problemas para recabar datos de monitoreo y opiniones de las personas beneficiarias. También contamos con una persona de contacto y una mesa de información a la entrada de algunos de nuestros centros de alimentación. Esto ayuda a las personas beneficiarias a informarse sobre dónde pueden dejar fácilmente sus comentarios. 

Utilización de reuniones de la comunidad 

Nosotros animamos a las personas beneficiarias a proporcionarnos sus comentarios de forma oral cuando organizamos cualquier tipo de evento de capacitación o reunión de la comunidad. Reservamos un espacio de tiempo durante el evento en que se anima a la gente a hacer sus comentarios. Esto ha tenido bastante éxito. Pienso que la razón es, en parte, debido a que los equipos del proyecto han realizado enormes esfuerzos para crear un espacio seguro, teniendo en cuenta las normas y prácticas culturales.

Valoración en público de la retroalimentación 

Los equipos del proyecto también realizan enormes esfuerzos para transmitir la importancia de que recibamos las opiniones de las personas beneficiarias. Cuando recibimos sugerencias o quejas, nos aseguramos de responder adecuada y oportunamente.