Compétences pratiques : faciliter le dialogue

Dans le processus de gestion des conflits, il est important de chercher des moyens de multiplier les possibilités de dialogue entre les parties concernées. Le dialogue est souvent abandonné trop tôt, lorsque les émotions s’emballent et que les gens adoptent des stratégies offensives. Mais les parties finissent par revenir au dialogue lorsqu’elles s’efforcent de trouver un accord pour mettre un terme au conflit. 

La facilitation du dialogue est une compétence qui peut être particulièrement utile pendant la phase de l’affrontement, avant que la situation ne soit trop crispée, à la limite de la crise. Bien entendu, cette compétence devra être adaptée à la culture en question et aux circonstances dans lesquelles vous travaillez. Faciliter le dialogue permet aux gens de donner leur opinion et d’entendre des points de vue divergents au sujet d’une problématique politique ou sociale, ce qui leur permet d’acquérir progressivement une compréhension approfondie de leur situation. L’objectif principal du dialogue n’est pas l’entente, mais la compréhension mutuelle. 

Avant d’entreprendre une initiative visant à encourager les groupes en conflit à entamer un dialogue, vous devez vous assurer que celle-ci n’exacerbera pas les tensions. Les directives suivantes ont pour but de vous aider à empêcher cela.


Définissez clairement votre rôle et vos objectifs

Définissez clairement votre rôle et vos objectifs

En tant que facilitateur, vous devez savoir ce qui est ou non de votre ressort. Votre rôle est d’accompagner le processus de communication sans exprimer votre opinion personnelle au sujet des questions abordées. Votre objectif est de fournir un cadre et une atmosphère où des divergences de vue peuvent être exprimées et écoutées en toute sincérité, mais sans hostilité.

En tant que facilitateur, vous êtes responsable du processus de la discussion, mais pas de son contenu. Si vous travaillez en équipe, il est important que les co-facilitateurs conviennent à l’avance de leurs rôles et objectifs. Il est également important que vous expliquiez clairement votre rôle et vos objectifs aux participants et que vous vous assuriez qu’ils les aient compris et les approuvent.

Aidez les participants à identifier leurs propres objectifs

Aidez les participants à identifier leurs propres objectifs

Avant la session, essayez de rencontrer les principaux membres des groupes concernés pour les aider à définir leurs objectifs. Ainsi, les groupes seront davantage susceptibles de « s’approprier » et de soutenir la structure et les objectifs du processus. Dans tous les cas, vous devez dès le départ énoncer brièvement les objectifs convenus, afin de rappeler à chacun la raison de sa présence.

Par exemple : les participants voudront peut-être faire part de la perception de leur camp ou de la position de leur parti, remporter des voix pour les prochaines élections, communiquer aux autres leur vision de l’avenir ou donner un point de vue personnel. Cet objectif correspond-il à celui des autres participants à la discussion ?


Aidez les participants à approuver des règles de base pour ce dialogue

Aidez les participants à approuver des règles de base pour ce dialogue

Aidez-les à définir pour eux-mêmes des lignes directrices qu’ils vont s’approprier et respecter tout au long du dialogue. Définissez clairement à l’avance un mécanisme de gestion des difficultés.

  • Comment les gens pourront-ils signaler qu’ils souhaitent prendre la parole, et qui la leur donnera ? Qui décidera si les règles établies ont été respectées ?
  • Réfléchissez à l’avance à ce que vous ferez dans certains cas précis en tant que facilitateur. Les gens chercheront peut-être à tester les limites à ne pas franchir. Comment réagirez-vous ?
  • Savez-vous clairement qui a défini les règles, de manière à pouvoir dire que l’ensemble du groupe les a approuvées, ou qu’un comité de planification les a fixées ?
  • Êtes-vous disposé à discuter de la possibilité de changer les règles ? Si oui, comment ? D’un commun accord, par vote majoritaire ou d’une autre façon ?


Encouragez les participants à s’écouter mutuellement

Encouragez les participants à s’écouter mutuellement

Lors des discussions politiques, il semble souvent y avoir très peu d’écoute, d’où l’expression « un dialogue de sourds ». Pendant qu’une personne parle, les autres préparent ce qu’elles veulent dire et elles n’écoutent que pour contredire les arguments des autres.

Pour qu’un changement se produise, les gens doivent véritablement s’écouter mutuellement et avoir l’impression d’avoir été entendus. En tant que facilitateur, vous devez avoir des idées pour encourager l’écoute. En voici quelques-unes dont vous pouvez vous servir pour aider les gens à s’écouter :

  • Paraphraser, c’est-à-dire vérifier ce que les gens ont dit et leur montrer qu’ils ont été entendus. Exemple : « Avez-vous dit que...? »
  • Poser des questions qui aident les gens à exprimer leur point de vue personnel au lieu d’énoncer une déclaration de leur parti, s’il convient de se montrer vulnérable dans le contexte donné. Exemple : « Avez-vous toujours eu cette opinion ? » ou « Quelle expérience vous a conduit à penser cela ? »
  • Encourager les réactions aux sentiments et aux expériences autant qu’aux problèmes.  Exemple : « Comprenez-vous ce que l’autre personne pourrait ressentir ? »

Malgré la pression suscitée par tout ce qui incombe à un facilitateur, essayez de concentrer votre regard et votre attention sur chaque personne qui prend la parole et essayez d’imaginer comment chaque auditeur vit les choses. Si les auditeurs semblent confus, encouragez la personne qui parle à ralentir, à parler plus fort ou à définir certains termes. Dans la mesure du possible, demandez à un co-facilitateur de se charger de la prise de notes et de surveiller l’heure et le déroulement du processus, ce qui vous permettra de vous concentrer sur les participants et le contenu des discussions.


Prévoyez une stratégie pour gérer les émotions fortes

Prévoyez une stratégie pour gérer les émotions fortes

Pour pouvoir gérer les émotions fortes, la première étape consiste à les repérer. En tant que facilitateur, soyez attentif aux signes qui indiquent de telles émotions. Puis :

  • Efforcez-vous de donner aux gens un moyen sûr de les exprimer, en leur posant des questions ouvertes qui donnent la possibilité d’exprimer une émotion forte sans pression :

Exemple : « Et si vous nous faisiez part de votre réaction à cela ? » Ou proposez une forme ou une structure qui permette aux gens d’exprimer ce qu’ils ressentent de façon structurée :

Exemple : « Lorsque vous faites dites _______________________, je ressens _____________________ parce que _________________. »

  • Dans la mesure du possible, amenez les gens à parler de l’expérience qui a suscité l’émotion, au lieu d’exprimer la même émotion de plusieurs façons.
  • Essayez de donner l’opportunité aux émotions agressives de se muer en émotions plus vulnérables ; par exemple, la colère peut cacher des blessures ou de la tristesse, tandis que la peur peut être une expression de détresse ou d’impuissance. Mais ne forcez pas les gens à prendre plus de risques qu’ils ne s’en sentent capables. Vous ne pouvez que leur offrir une opportunité ; à eux de la saisir ou non.
  • Bien qu’il soit préférable que les émotions soient exprimées par ceux qui les ressentent, le facilitateur peut parfois verbaliser lui-même les émotions qu’il ou elle perçoit dans le groupe.

Exemple : il ou elle peut dire « cela me met mal à l’aise, car cela peut blesser certaines personnes ici. »

  • Apprêtez-vous à voir des émotions parallèles s’exprimer et faites-leur de la place, mais essayez de les gérer les unes après les autres, en promettant d’y revenir et de prêter attention aux autres émotions plus tard.
  • Dans la mesure du possible, laissez les participants répondre naturellement aux émotions des autres, sans intervenir pour les protéger ou les orienter à moins que cela semble nécessaire.

Parler de nos émotions et de nos expériences peut nous libérer de nos postures et nous permettre de nous concentrer sur les besoins. Parvenir à dépasser les « positions partisanes » pour faire preuve de sincérité devrait permettre de susciter une coopération et une discussion centrées sur le problème, plutôt que sur nos stratégies gagnantes. Les questions ouvertes peuvent permettre aux participants de proposer des actions à entreprendre ou de nouvelles possibilités dans une tentative de répondre aux besoins de chacun.


Quelques scénarios possibles 

Il existe diverses situations dans lesquelles l’on pourrait vouloir encourager et faciliter le dialogue politique et/ou social, notamment : 

  • Au sein d’un groupe existant, dont les membres n’ont pas voulu échanger leurs points de vue sur un sujet politique ou social épineux, ou en ont uniquement discuté de manière négative ou conflictuelle.
  • Entre différents groupes qui se rencontrent, soit délibérément pour échanger des points de vue sur un problème politique ou social, soit en vue d’une autre tâche ou dans un autre but, dès qu’une question difficile est susceptible d’être abordée. 
  • Lors d’une réunion privée entre des personnalités politiques opposées, facilitée par un tiers plus neutre (qui est peut-être à l’origine de la rencontre).

Cet extrait tiré de Working with conflict [Cheminer avec le conflit] (pages 113-115) a été adapté et reproduit avec l’aimable autorisation de Responding to Conflict (www.respond.org). 

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