Como obter comentários genuínos

É vital obter comentários sinceros das pessoas que estão usufruindo os benefícios dos nossos projetos (“beneficiários”). Isso nos ajuda a ver o que está funcionando bem e o que precisa ser mudado. É pouco provável que façamos tudo direito da primeira vez!

No entanto, às vezes pode ser difícil obter comentários genuínos. Neste artigo, funcionários e parceiros da Tearfund compartilham alguns dos desafios que enfrentaram ao trabalharem em diferentes contextos ao redor do mundo, e as maneiras práticas como os superaram.

Paquistão

Ashraf Mall, Representante Nacional da Tearfund 

An example of a feedback box in Nepal. Photo: Tom Price/Tearfund

Exemplo de uma caixa de comentários, no Nepal. Foto: Tom Price/Tearfund

DESAFIos

  • É difícil fazer com que os beneficiários façam comentários negativos. Às vezes, eles acham que isso deixará os funcionários da organização zangados. É raro ver a comunidade falar algo contra a equipe ou organização na presença dos funcionários do projeto. 

DICAS PRÁTICAS  

Métodos para obter comentários anônimos

No início do projeto, dizemos aos beneficiários que podem fazer comentários ou reclamar sempre que desejarem telefonando para o número do Gestor de Garantia da Qualidade. Isso pode ser feito anonimamente. Usar o telefone não requer uma discussão face a face e pode deixar as pessoas mais à vontade. 

Também instalamos caixas de comentários nas aldeias, onde os beneficiários podem escrever seus comentários, sejam eles positivos ou negativos.

Desenvolvimento de relacionamentos e um senso de apropriação 

Os funcionários de monitoramento desenvolveram um bom relacionamento com as comunidades de forma que elas podem discutir abertamente a qualidade do trabalho realizado. Se necessário, os funcionários de monitoramento encontram-se com a comunidade na ausência de outros funcionários do projeto.

Os funcionários constroem um bom relacionamento através do envolvimento da comunidade nas discussões durante o projeto inteiro, desenvolvendo sua apropriação do projeto. Eles fazem reuniões regulares com a comunidade e discutem o progresso, desafios, etc. Quando há um bom relacionamento, os membros da comunidade tornam-se muito mais abertos e dizem se há algo que não está funcionando. 

Muitas vezes, as organizações concentram-se apenas em concluir seus projetos, sem nenhum foco na apropriação e sustentabilidade. A mudança positiva ocorre quando há apropriação total por parte da comunidade.

“A mudança positiva ocorre quando há apropriação total do projeto por parte da comunidade.”

Nicarágua

Omar Herrera, Diretor da parceira da Tearfund, PRODAD 

We can show beneficiaries friendship as well as technical expertise. Photo: Virginia Lattul/Tearfund

Podemos mostrar amizade para com os beneficiários, bem como conhecimentos técnicos. Foto: Virginia Lattul/Tearfund

DESAFIOS

  • Nossos beneficiários costumavam ter medo sempre que lhes pedíamos que fizessem comentários. E, quando começamos a trabalhar com novos beneficiários, eles sempre têm medo. Eles temem que, se fizerem comentários negativos, nós os abandonaremos ou pararemos de ajudá-los.
  • Também é difícil obter comentários genuínos, se as pessoas o virem apenas como um técnico especializado. Isto cria uma barreira. Sentíamos como se os beneficiários acreditassem que, por termos conhecimentos técnicos, fôssemos superiores a eles e já soubéssemos tudo. Eles temiam que não levaríamos o que eles haviam dito a sério, ou não compreenderíamos os problemas da comunidade, porque éramos de fora. 

DICAS PRÁTICAS

Construção de confiança

É importante construir confiança. Dizemos às pessoas que, se elas não fizerem comentários sinceros e nos disserem o que pensam de nós, não seremos capazes de crescer.

Para construir confiança, acho que é importante fazer o seguinte:

  • Agir com base nos comentários que você recebeu. Damos aos beneficiários a confiança de que levaremos em consideração o que eles disseram e agiremos em conformidade. A opinião deles é importante e relevante e tem o poder de mudar as coisas. 
  • Mostrar-se como um amigo e não apenas como técnico especializado. Somos cristãos e acreditamos nos relacionamentos. Andamos com a comunidade e reservamos tempo para construir relacionamentos. Há pessoas nas comunidades que agora nos veem como família. Isso pode ser complicado, e você precisa agir com muita sabedoria, mas vale a pena o risco.
  • Criar espaços de diálogo. Em nossa cultura, adoramos falar. Nós nos expressamos com nosso tom de voz e nossa linguagem corporal, além das palavras. Às vezes, os formulários e entrevistas podem ser assustadores para os beneficiários. Eles podem não saber ler e escrever ou podem não entender a metodologia. Basta falar com as pessoas – reúna-as em grupos e tenha uma conversa com elas. Esteja ciente do gênero também: em nossas comunidades, as mulheres se expressariam melhor com outras mulheres. 

“Há pessoas que agora nos veem como família.”

Egito

Representante Nacional da Tearfund

Visiting beneficiaries in pairs can help us remember verbal feedback. Photo: Layton Thompson/Tearfund

Visitar os beneficiários em duplas pode ajudar a nos lembrarmos dos comentários verbais. Foto: Layton Thompson/Tearfund

DESAFIOS

  • No Egito, os parceiros da Tearfund trabalham com pessoas de origens pobres, na maioria, não alfabetizadas. Se elas veem papel, canetas ou pessoas escrevendo, ficam preocupadas. Isso é porque elas só veem essas coisas quando os funcionários do governo vêm cobrar multas delas. A primeira vez que fui obter comentários dos beneficiários, eles se recusaram a fazê-lo assim que comecei a escrever qualquer coisa nos meus papéis. 

DICAS PRÁTICAS

Discussões de grupo focal

Comecei a obter comentários através de uma discussão de grupo focal, que consistia de uma amostra de oito a dez beneficiários. Liderei a discussão, e um colega anotou as respostas. Isso incentivou as pessoas a falar livremente e fazer comentários construtivos. Sua atenção estava voltada para o facilitador mais do que para a pessoa que estava documentando a sessão.

Trabalho em duplas

Decidimos ir em duplas obter os comentários dos beneficiários. Ambos preparamos nossas perguntas com antecedência e não escrevemos nada na frente deles. Nós nos lembramos dos comentários verbais e lembramos um ao outro do que as pessoas haviam dito quando voltamos para nossas escrivaninhas. Assim, conseguimos obter comentários detalhados sem criar preocupações para os beneficiários.

Sudão do Sul

Josie Smith, Coordenadora de Programas da Tearfund 

We can set aside time in community meetings for hearing feedback. Photo: Layton Thompson/Tearfund

Podemos reservar tempo nos encontros comunitários para ouvir os comentários das pessoas. Foto: Layton Thompson/Tearfund

DESAFIOS

  • Nas zonas rurais do Sudão do Sul, muitos dos nossos beneficiários não são alfabetizados, por isso, precisamos obter comentários verbalmente. Isso nem sempre é o ideal para qualquer coisa sensível ou confidencial, que as pessoas podem querer comunicar de forma mais privada.
  • Os beneficiários muitas vezes têm de andar uma longa distância para chegar até nossa base de campo principal. Isso pode limitar a quantidade de comentários que somos capazes de obter deles.
  • A terceira limitação é cultural. As opiniões de algumas pessoas (por exemplo, das mulheres) não são valorizadas na sua própria comunidade. Pode ser difícil para estes grupos se manifestarem. 

DICAS PRÁTICAS

Comentários sem escrever

Desenvolvemos formulários de comentários simples, que usam imagens e que podem ser facilmente usados pelos funcionários de extensão para coletar dados de monitoramento e comentários dos beneficiários. Temos também uma pessoa para contato e uma mesa de informações na entrada de alguns dos nossos centros de alimentação. Isso ajuda os beneficiários a saber onde podem fazer comentários facilmente.

Uso de encontros comunitários

Incentivamos os beneficiários a fazer comentários verbais sempre que temos qualquer tipo de evento de treinamento ou encontro comunitário. Estabelecemos um horário durante o evento, no qual incentivamos as pessoas a fazer comentários. Isso tem funcionado bem. Acho que o motivo disso, em parte, é que as equipes do projeto esforçaram-se muito para criar um espaço seguro, levando em conta as normas e práticas culturais.

Valorização aberta dos comentários 

As equipes do projeto também se esforçam ao máximo para comunicar o quanto valorizamos ouvir a voz dos nossos beneficiários. Respondemos adequada e prontamente quando recebemos sugestões ou reclamações.