Obtenir un réel retour d’information

Il est indispensable d’obtenir l’avis des personnes qui bénéficient de nos projets
(« bénéficiaires »). Cela nous aide à savoir ce qui fonctionne bien et ce qui doit être modifié. Il y a peu de chances que nous parvenions à tout faire correctement dès la première fois !   

Pourtant, il est parfois difficile d’obtenir un réel retour d’information. Dans cet article, le personnel et les partenaires de Tearfund font part de certaines difficultés qu’ils ont rencontrées en travaillant dans différents contextes de par le monde, et des solutions concrètes qui leur ont permis de les résoudre.

Pakistan

Ashraf Mall, Représentant de Tearfund 

An example of a feedback box in Nepal. Photo: Tom Price/Tearfund

Exemple de boîte à commentaires au Népal. Photo : Tom Price Tearfund

Difficultés

  • Il est difficile d’obtenir des commentaires négatifs des bénéficiaires. Parfois ils ont l’impression qu’ils risquent de susciter la colère du personnel de l’organisation. Il est rare que la communauté formule des propos négatifs à l’égard du personnel ou de l’organisation en présence du personnel de projet. 

Conseils pratiques  

Mécanismes de retour d’information anonyme

Au début du projet, nous expliquons aux bénéficiaires qu’ils peuvent à tout moment formuler des remarques ou des plaintes, en contactant par téléphone le directeur du contrôle qualité. Ils peuvent le faire anonymement. L’utilisation du téléphone évite une discussion face-à-face qui pourrait mettre les gens mal à l’aise. 

Nous avons également installé des « boîtes de commentaires » dans les villages, qui permettent aux bénéficiaires de nous donner leur avis, qu’il soit positif ou négatif.

Créer des relations et un sentiment d’appropriation

Le personnel de suivi a établi de bonnes relations avec les communautés pour qu’elles puissent discuter ouvertement de la qualité du travail effectué. Si nécessaire, le personnel de suivi peut rencontrer les membres de la communauté sans la présence d’autres membres du projet.

Le personnel veille à la qualité de ses relations en faisant participer la communauté aux discussions tout au long du projet, ce qui leur permet de se l’approprier. Il organise régulièrement des réunions avec la communauté pour discuter des progrès réalisés, des difficultés, etc. Lorsqu’une bonne relation est établie, les membres de la communauté sont bien plus ouverts et osent s’exprimer si quelque chose ne va pas. 

Bien souvent, les organisations ne se concentrent que sur la réalisation de leurs projets, sans accorder d’attention à l’appropriation et à la durabilité. Pourtant, un changement positif a tendance à se produire dès lors que la communauté s’approprie pleinement le projet.

« Un changement positif a tendance à se produire dès lors que la communauté s’approprie pleinement le projet. »

Nicaragua

Omar Herrera, Directeur de PRODAD, partenaire de Tearfund  

We can show beneficiaries friendship as well as technical expertise. Photo: Virginia Lattul/Tearfund

En plus de nos compétences techniques, nous pouvons offrir notre amitié aux bénéficiaires. Photo : Virginia Lattul/Tearfund

Difficultés

  • Au début, nos bénéficiaires avaient peur lorsque nous sollicitions leur opinion. Lorsque nous commençons à travailler avec de nouveaux bénéficiaires, nous constatons toujours cette même crainte. Ils craignent que s’ils nous font des remarques négatives, nous les abandonnerons ou arrêterons de les aider.
  • Il est également difficile d’obtenir un réel retour d’information si les gens vous perçoivent uniquement comme un expert technique. Cela crée une barrière. Comme si les bénéficiaires pensaient que parce que nous possédons une expertise technique, nous leur sommes supérieurs et savons déjà tout. Ils craignent que nous ne prenions pas ce qu’ils disent au sérieux, ou que nous ne comprenions pas les problèmes de la communauté parce que nous sommes des étrangers.

Conseils pratiques

Instaurer la confiance

II est important d’instaurer un rapport de confiance. Nous expliquons aux gens que s’ils ne nous disent pas franchement ce qu’ils pensent de la situation et de nous, nous ne pourrons pas progresser. 

Pour instaurer cette confiance, je pense qu’il est important de :

  • Tenir compte des commentaires qui nous sont faits. Nous donnons ainsi l’assurance aux bénéficiaires que nous allons réfléchir à tout ce qu’ils nous ont exprimé et que nous en tiendrons compte. Leur avis est important et pertinent, et il peut changer les choses.
  • Se positionner comme un ami et pas seulement comme un expert technique. Nous sommes chrétiens et nous croyons aux relations. Nous avançons aux côtés de la communauté et nous prenons le temps de nouer des relations. Certains membres de la communauté nous considèrent désormais comme des membres de leur famille. C’est parfois délicat à gérer, et il faut faire preuve de sagesse, mais cela en vaut la peine.
  • Créer des espaces de dialogue. Dans notre culture, nous aimons parler. Nous nous exprimons autant avec le ton de notre voix et notre langage corporel qu’avec des mots. Les formulaires et les entretiens intimident parfois les bénéficiaires. Il se peut aussi qu’ils ne sachent pas lire ou écrire, ou qu’ils ne comprennent pas la méthodologie. Parlez avec les gens ; réunissez-les en groupes et discutez librement. Tenez également compte du sexe des personnes à qui vous vous adressez : dans nos communautés, les femmes s’expriment davantage en présence d’autres femmes.

« Certaines personnes nous considèrent désormais comme des membres de leur famille. »

Égypte

Représentant de Tearfund

Visiting beneficiaries in pairs can help us remember verbal feedback. Photo: Layton Thompson/Tearfund

Des visites en binômes auprès des bénéficiaires peuvent nous aider à restituer les commentaires oraux. Photo : Layton Thompson/Tearfund

Difficultés

  • En Égypte, les partenaires de Tearfund travaillent avec des personnes issues de milieux pauvres, pour la plupart illettrées. Lorsqu’elles voient des stylos, du papier ou des personnes qui écrivent, elles sont mal à l’aise. C’est parce qu’elles ne voient cela que lorsque les fonctionnaires du gouvernement viennent les verbaliser. La première fois que je suis allé recueillir des commentaires auprès des bénéficiaires, dès que j’ai commencé à prendre des notes, ils ont refusé de me répondre.  

Conseils pratiques

Groupes de discussion thématique

J’ai commencé à recueillir des commentaires par le biais d’une discussion thématique avec huit à dix bénéficiaires. J’ai animé la discussion et un de mes collègues a noté les réponses des participants. Les gens ont ainsi pu s’exprimer librement et faire des remarques constructives. Leur attention était concentrée sur le facilitateur et non sur la personne qui prenait des notes.

Travail en binômes

Nous avons décidé d’aller recueillir l’opinion des bénéficiaires deux par deux. Nous avons tous les deux préparé nos questions à l’avance et nous n’avons rien noté devant eux. Nous avons mémorisé leurs commentaires oraux et une fois rentrés, nous nous sommes mutuellement aidés à restituer ce qui avait été dit. Nous avons ainsi pu obtenir un retour d’information précis sans inquiéter les bénéficiaires.

Soudan du Sud

Josie Smith, Responsable des programmes de Tearfund 

We can set aside time in community meetings for hearing feedback. Photo: Layton Thompson/Tearfund

Lors des réunions communautaires, nous prenons du temps pour recueillir l’opinion de la population. Photo : Layton Thompson/Tearfund

Difficultés

  • Dans les zones rurales du Soudan du Sud, comme bon nombre de nos bénéficiaires sont illettrés, nous utilisons des méthodes de retour d’information verbal. Ce n’est pas toujours l’idéal pour les questions sensibles ou confidentielles, au sujet desquelles les gens souhaitent communiquer en privé.
  • Les bénéficiaires doivent souvent parcourir de longues distances à pied pour rejoindre notre base principale sur le terrain. Cela limite parfois la quantité de commentaires que nous pouvons recueillir.
  • Le troisième obstacle est d’ordre culturel. L’opinion de certaines personnes (celle des femmes, par exemple) n’est pas prise en compte au sein de leur communauté. Il est parfois difficile pour ces groupes de s’exprimer. 

Conseils pratiques

Retour d’information non écrit

Nous avons conçu de simples formulaires illustrés que les agents de vulgarisation peuvent utiliser pour recueillir des données de suivi et les opinions des bénéficiaires. Nous avons également une personne de contact et un stand d’information à l’entrée de certains de nos centres alimentaires. Ainsi les bénéficiaires savent qu’il est facile pour eux de nous faire part de leur avis. 

Réunions communautaires  

Lorsque nous organisons une formation ou une réunion communautaire, nous encourageons les bénéficiaires à nous donner oralement leur avis. Nous prévoyons un temps spécifique pour solliciter un retour d’information. C’est efficace. Je crois que c’est en partie parce que les équipes de projet ont fait de réels efforts pour créer un espace sûr, en tenant compte des normes et des pratiques culturelles. 

Valoriser ouvertement les commentaires

Nos équipes de projet font aussi d’immenses efforts pour communiquer aux bénéficiaires à quel point leur avis compte pour nous. Lorsque nous recevons des suggestions ou des plaintes, nous veillons à y répondre rapidement et de manière appropriée.