En el proceso de manejar conflictos es importante buscar maneras de ampliar las posibilidades de un diálogo entre las partes involucradas. Con frecuencia el diálogo se abandona muy pronto a medida que se intensifican las emociones y las personas empiezan a usar estrategias violentas. Pero al final, las partes volverán al diálogo mientras intentan llegar a un acuerdo para dar fin al conflicto.
Facilitar el diálogo es una destreza que puede ser especialmente útil durante la etapa de confrontación, antes de que la situación se haya polarizado hasta el punto de convertirse en una crisis. Por supuesto, la aplicación de esta destreza deberá adaptarse a la cultura y a las circunstancias particulares en las que usted trabaje. Facilitar el diálogo les permite a las personas compartir sus propios puntos de vista y escuchar los distintos puntos de vista sobre un motivo de preocupación político o social y por tanto, moverse gradualmente hacia un entendimiento más profundo de su situación. Llegar a un acuerdo no es una de las metas primarias del diálogo, pero el entendimiento sí lo es.
Todo esfuerzo por animar a los grupos en conflicto a establecer un diálogo debe asegurar que las tensiones no vayan en aumento. Los siguientes lineamientos tienen como fin prevenir esto.
Aclare su propio rol y sus objetivos
Como facilitador, aclare lo que es parte de su rol y lo que no lo es. Su rol es ayudar al proceso de comunicación sin expresar sus propios puntos de vista sobre el asunto que esté siendo debatido. Sus objetivos son proporcionar un entorno y un ambiente en el que diferentes puntos de vista puedan ser intercambiados y escuchados con honestidad, pero sin hostilidad.
Como facilitador usted es responsable del proceso, pero no del contenido del debate. Si se está trabajando como parte de un equipo de facilitadores, entonces es importante que los cofacilitadores se pongan de acuerdo por anticipado sobre los roles y objetivos. También es importante que usted les explique sus roles y objetivos claramente a los participantes y verifique que ellos hayan entendido y estén de acuerdo con los mismos.
Ayude a los participantes a identificar sus propios objetivos
Antes de la sesión deberá tratar de reunirse con personas clave de los grupos involucrados para ayudarles a establecer sus objetivos. Al hacer esto será más probable que los grupos se “apropien” de la estructura y de los objetivos del proceso y los apoyen. En todo caso, debe haber una breve declaración de los objetivos convenidos al inicio para acordarles a todos por qué están allí.
Por ejemplo, es posible que quieran presentar la percepción de su grupo o la posición de su partido, obtener votos para unas futuras elecciones, ofrecerles a las personas una visión sobre el futuro o expresar un punto de vista personal. ¿Es coherente este objetivo con las metas de las demás partes que participan en el debate?
Ayude a los participantes a convenir las reglas básicas para este diálogo
Ayúdeles a establecer lineamientos para sí mismos, de los que ellos se apropien y los cuales sigan durante el diálogo. Tome en cuenta antes, y aclare por anticipado, el mecanismo para lidiar con las dificultades.
- ¿Qué señal harán las personas cuando quieran hablar y quién les dará la palabra? ¿Quién decidirá si se han respetado las reglas básicas?
- Piense por anticipado en lo que usted, como facilitador, hará en dados casos. Es posible que las personas pongan a prueba los límites. ¿De qué manera responderá usted?
- ¿Tiene claro quién ha establecido las reglas, de modo que pueda decir que el grupo entero las ha convenido o que un comité de planificación las decidió?
- ¿Está dispuesto a dialogar sobre la posibilidad de cambiar las reglas? En caso afirmativo, ¿de qué manera?; ¿cuando todos estén de acuerdo, o por una mayoría de voto o de otra manera?
Anime a los participantes a escucharse unos a otros
Las conversaciones políticas a menudo parecen incluir muy poca escucha –es lo que algunos llaman “el diálogo de los sordos”. Mientras una persona habla, las demás preparan lo que quieren decir y únicamente escuchan para contradecir los argumentos de uno y otro.
Para que ocurra el cambio, las personas deben verdaderamente escucharse unas a otras y deben sentir que han sido escuchadas. Como facilitador, debe tener ideas sobre maneras de animar la escucha. Algunas maneras en las que podría ayudar a las personas a escucharse unas a otras incluyen las siguientes:
- Parafrasear, es decir, verificar lo que han dicho las personas y demostrarles que han sido escuchadas.
Ejemplo: “¿Usted quiere decir que…?”
- Hacer preguntas que ayuden a las personas a compartir sus puntos de vista personales en lugar de la declaración de un partido, si es apropiado ser vulnerable en el contexto dado.
Ejemplo: “¿Siempre ha tenido ese punto de vista?” o “¿qué experiencia lo llevó a eso?”.
- Animar el dar respuestas a los sentimientos y a las experiencias, así como a los problemas.
Ejemplo: “¿Entiende cómo eso haría sentir a la otra persona?”.
A pesar de la presión por todas las cosas que un facilitador debe hacer, intente enfocar sus ojos y su atención en cada persona que habla e intente imaginar cómo está cada oyente afrontando el evento. Si hay alguna posibilidad de que los oyentes estén teniendo dificultades, anime a la persona que habla a hablar más despacio, hablar más alto o definir los términos. Si es posible, pida a uno de los cofacilitadores ocuparse del tiempo, del proceso y de tomar notas, liberándolo a usted para concentrarse en el contenido del diálogo y en los participantes.
Tenga una estrategia para manejar las emociones fuertes
El primer paso para manejar las emociones fuertes es darse cuenta de ellas. Como facilitador, preste atención a las señales que indican sentimientos fuertes. Luego:
- Intente proporcionar un modo seguro para que las personas expresen las emociones, haciendo preguntas abiertas que se presten para hablar sobre los sentimientos sin presión:
Ejemplo: “¿Le gustaría contarnos cómo reacciona usted ante eso?”. También puede ofrecer un formato o una estructura que les permitiría a las personas expresar sus sentimientos de una manera estructurada:
Ejemplo: “Cuando usted hace/dice __________________, yo me siento __________________, porque __________________”.
- Si es posible, consiga que las personas compartan la experiencia que ha provocado el sentimiento en lugar de tener varias expresiones del mismo sentimiento.
- Trate de ofrecer modos para que las emociones agresivas sean transformadas en emociones más vulnerables; por ejemplo, la ira puede enmascarar dolor o tristeza, mientras que el temor puede ser una expresión de desesperanza o impotencia. Pero no obligue a las personas a tomar más riesgos que los que estén listos para tomar. Usted únicamente puede ofrecerles la oportunidad –ellos deben decidir si la toman o no.
- Aunque es mejor que las emociones sean expresadas por quienes las sienten, el facilitador puede a veces verbalizar las emociones que él o ella observe en el grupo.
Ejemplo: él o ella puede decir “eso me hace sentir incómodo porque puede herir a algunas personas aquí”.
- Prepárese para que surjan sentimientos paralelos y ofrezca el espacio para que puedan ser expresados –pero trate de manejar un sentimiento a la vez, prometiendo regresar y prestar atención a los demás sentimientos más tarde.
- Cuando sea posible, deje que los participantes respondan a las emociones de unos y otros de una manera natural, sin intervenir para protegerlos o dirigirlos, salvo que sea necesario.
Hablar sobre las emociones y experiencias puede liberarnos de nuestras posiciones y permitirnos concentrarnos en las necesidades. Si podemos trascender las “posturas partidarias” y lograr la honestidad, es más probable que logremos la cooperación y un diálogo enfocado en el problema, más que en nuestras estrategias para ganar. Las preguntas abiertas les permiten a los participantes sugerir acciones futuras o nuevas posibilidades en un intento por satisfacer las necesidades de todos.
Algunos posibles escenarios
Hay varias situaciones en las que sería conveniente querer animar y facilitar un diálogo político o social, incluyendo las siguientes:
- En un grupo establecido en el que los miembros no hayan querido compartir sus puntos de vista sobre un tema político o social difícil unos con otros o los han debatido únicamente de una manera negativa o confrontativa.
- Entre diferentes grupos, cuando se reúnen, a veces explícitamente, para compartir puntos de vista sobre un tema político o social, a veces para otra tarea o propósito, siempre que exista la probabilidad de que surja un tema difícil.
- En una reunión privada entre figuras políticas de oposición, facilitada por otra persona más neutral (que pudo haberlas reunido).
Este extracto de la publicación Working with conflict [Trabajando con el conflicto] (páginas 113-115) ha sido adaptado con el amable permiso de Responding to Conflict [Respondiendo al conflicto] (www.respond.org).
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