Le séisme de 2005 au Cachemire a fourni l’opportunité à Tearfund de développer sa compréhension et sa pratique de la redevabilité envers les personnes qu’elle sert. Le séisme a frappé la région du Cachemire, au Pakistan, coûtant la vie à environ 73 000 personnes et laissant 3,3 millions de personnes sans abri, selon les estimations. Tearfund a mis en place un programme d’approvisionnement d’abris d’urgence et a répondu aux besoins en eau et en assainissement dans les communautés touchées.
La phase d’urgence du programme impliquait la distribution de matériel pour abris et latrines. Les communautés ont contribué par leur savoir-faire en construction, et ont pu ultérieurement utiliser les matériaux fournis pour construire des habitations en dur. Une fois passée l’urgence initiale de survie au rude hiver, la phase de réhabilitation du programme a commencé. Celle-ci comprenait la réhabilitation de l’approvisionnement en eau et la promotion de la santé publique. Elle comprenait égale ment un travail de réduction des risques de catastrophes, comme la promotion de la conception de bâtiments antisismiques et la préparation communautaire aux séismes, comme par exemple des exercices d’évacuation.
Un certain nombre d’activités ont été menées pour assurer la redevabilité envers les membres de la communauté. Le budget pour ces activités, en comptant les salaires du personnel spécialisé et les frais d’impression, les tableaux d’affichage et les boîtes à suggestion, s’élevait approximativement à 2 pour cent du budget total du programme. Les critères HAP stipulés page 5 s’appliquent à la réponse de Tearfund au Cachemire.
CRITÈRE 2
Mettre l'information à la disposition du public
Des informations ont été diffusées concernant Tearfund en tant qu’organisation, ainsi que les détails du programme, comme les critères de sélection des personnes qui seraient aidées, ce à quoi elles auraient droit (comme le contenu et l’usage des packs d’abris et les kits de latrines), la manière dont le programme serait mis en œuvre, et les diagrammes des systèmes d’eau qui seraient construits. Ces informations ont été diffusées sous diverses formes adaptées au type d’information : sur des tableaux d’affichage, des posters, par la radio, par communication verbale de la part des leaders de la communauté ou des membres du personnel. Toutes les informations ont été communiquées verbalement dans les langues locales et en Urdu pour les communications écrites. Les membres des communautés ont également été informés de la participation attendue d’eux au niveau du travail, et de la manière de recueillir leurs suggestions et leurs plaintes.
Des sondages réguliers ont été effectués pour savoir si les membres de la communauté se sentaient écoutés et s’ils étaient au courant des informations que Tearfund avait diffusées. Cela a permis à l’équipe d’améliorer ses méthodes de communication. Des numéros de téléphone ont été fournis aux membres de la communauté afin de pouvoir contacter le personnel du programme.
CRITÈRE 3
Participation communautaire au niveau de la prise de décision
Les communautés ont été encouragées à participer activement au programme de trois manières principales :
Consultation : Lorsqu’on leur a demandé quels outils étaient nécessaires pour la construction, les membres de la communauté ont répondu que la trousse à outils de base devait contenir un marteau. Suite à cela, des marteaux ont été inclus lors des distributions. Les membres de la communauté ont participé à la prise de décision concernant les lieux où les distributions se feraient, ainsi qu’à l’identification des parties prenantes, comme les leaders de communauté, les enseignants, les médecins et les responsables religieux.
Comités communautaires : Les communautés ont constitué des comités qui ont été chargés du suivi du travail et de la représentation de Tearfund dans les villages. Les membres de la communauté ont été sélectionnés selon les critères qui avaient été affichés sur un des tableaux d’affichage du village, comme par exemple celui d’une représentation équitable des différentes tribus au sein du groupe. On a demandé aux comités d’effectuer le suivi du déroulement des distributions et d’en dresser des rapports. Leurs commentaires ont été utilisés pour améliorer les futures activités du programme.
Participation volontaire et utilisation des ressources : Les membres de la communauté ont été encouragés à se porter volontaires pour participer à la distribution des kits d’abri. On les a informés du nombre de kits d’abri disponibles, et encouragés à utiliser leurs propres ressources (éventuelles) pour aider à construire des abris temporaires.
CRITÈRE 4
Compétences du personnel
Un directeur de redevabilité et deux assistants ont été embauchés. Ils ont bénéficié d’une formation pendant toute la durée du programme. De plus, tous les membres du personnel de programme de Tearfund ont reçu une formation sur la redevabilité, étant donné qu’ils étaient tous d’une manière ou d’une autre impliqués dans des activités de redevabilité, comme la rédaction de rapports, la gestion des réponses aux suggestions et aux plaintes, ainsi que la gestion des conflits au sein des communautés.
CRITÈRE 5
Procédures relatives aux plaintes
Un aspect important de la redevabilité envers les communautés était de mettre en place un mécanisme de gestion des plaintes. Un mécanisme flexible et sûr a été mis en place très tôt au début du programme, ce qui a permis aux gens d’exprimer leurs plaintes de la manière qui leur convenait. Pour certains, cela signifiait se rendre en personne au bureau de Tearfund. D’autres écrivaient un mot et le déposaient dans la boîte à suggestions, tandis que d’autres encore se plaignaient verbalement au personnel chargé de la redevabilité. Tous les commentaires verbaux ont été mis par écrit pour pouvoir être traités de la même manière que les plaintes écrites.
Les plaintes ont toutes été consignées dans une base de données et traitées au plus vite. Le personnel chargé de la redevabilité a ensuite fait part aux communautés de l’état d’avancement des réponses de Tearfund à chaque plainte. Des recherches ont été effectuées en réponse à certaines plaintes. Par exemple, suite à la première distribution de savon, certaines personnes se sont plaintes du fait que celui-ci leur provoquait des démangeaisons. Le personnel chargé de la redevabilité a discuté avec les membres de la communauté afin de mieux comprendre l’étendue du problème. Le département logistique de Tearfund a ensuite demandé au fournisseur de leur proposer un savon différent. Les membres de la communauté ont été satisfaits de la qualité du nouveau savon et heureux que Tearfund ait porté attention à leur plainte.
Leçons apprises
- Il est souvent difficile d’identifier les personnes ayant le plus besoin d’aide suite à une catastrophe. Puisque les activités de redevabilité impliquaient d’informer les communautés de la conception du programme, il a été possible d’identifier et d’inclure les personnes les plus vulnérables comme les veuves, les orphelins et les enfants.
- Les activités de redevabilité ont donné aux communautés un meilleur sentiment d’appropriation. Elles ont donc mieux participé au programme. Puisque Tearfund tenait compte de leurs suggestions et de leurs plaintes, les membres des communautés sentaient que leur opinion était entendue et respectée, d’où un sentiment de dignité renforcé. En réponse aux réactions, certains changements ont été apportés à la conception du programme afin de l’adapter plus encore aux besoins des communautés.
- Du fait que les activités de redevabilité amélioraient la communication entre Tearfund et les gens qui étaient servis, le personnel se sentait plus en sécurité dans la région du programme. Grâce à cette confiance accrue, la conception novatrice du programme a été mieux acceptée par les communautés.
- Les procédures relatives aux plaintes impliquaient une plus grande charge de travail non seulement pour ceux directement chargés des activités de redevabilité, mais pour l’ensemble du personnel. Apporter des changements au programme et répondre aux problèmes soulevés par la communauté demande du temps, de l’énergie et de la flexibilité.
Les bénéfices de l’investissement dans des systèmes de redevabilité ont été bien plus grands que les défis. Comme l’a bien exprimé un membre de la communauté, « Tearfund a intégré l’opinion des gens à ses programmes et nous a toujours aidés de la manière dont nous le souhaitions. »
Cet article est basé sur une étude de cas plus amplement développée par Shaukat Iqbal, Sarah Dilloway et Eleanor Tuck.
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Exemples de plaintes et de la manière dont elles ont été traitées
- « Certains groupes communautaires d’influence monopolisent les comités et induisent Tearfund en erreur. » Suite à cette plainte, des directives de constitution des comités ont été mises au point, avec des critères permettant de garantir la représentation impartiale des communautés. Tearfund s’est également assurée que les groupes de personnes vulnérables puissent activement participer.
- « Comme Tearfund travaille dans notre région, aucune autre ONG ne veut nous approvisionner en abris. Tearfund devrait donc fournir à tous les ménages du matériel pour abris. » Suite à cette plainte, Tearfund a transmis la liste des personnes recevant de l’aide à une autre organisation humanitaire qui travaillait dans la région, qui a pu fournir des abris à ceux qui n’avaient pas reçu les kits d’abri de Tearfund.
- « Les tôles de toiture fournies sont difficiles à utiliser – nous préférerions des tôles moins longues. » Lors des distributions suivantes, les tôles étaient plus courtes.
