O terremoto de 2005 na Caxemira ofereceu uma oportunidade para que a Tearfund desenvolvesse sua compreensão e sua prática da prestação de contas às pessoas a quem serve. O terremoto atingiu a região da Caxemira, matando cerca de 73.000 pessoas e deixando um número estimado de 3,3 milhões de desabrigados. A Tearfund iniciou um programa para prover abrigo de emergência e atender as necessidades de abastecimento de água e saneamento das comunidades afetadas.
A fase de emergência do programa consistiu na distribuição de materiais para abrigos e latrinas. As comunidades participaram, contribuindo com suas habilidades de construção e, mais tarde, usando materiais fornecidos para construir moradias de mais longo prazo. Assim que a fase de emergência inicial de sobrevivência ao inverno rigoroso havia passado, iniciou-se a fase de reabilitação do programa. Esta consistia na reabilitação do abastecimento de água e na promoção da saúde pública. Consistia também no trabalho de redução do risco de desastres, como a promoção de projetos de construção à prova de terremotos e a preparação da comunidade para terremotos, como, por exemplo, exercícios de evacuação.
Foram realizadas várias atividades para garantir a prestação de contas aos membros da comunidade. O orçamento para estas atividades, inclusive os salários dos funcionários especializados e os custos de impressão, quadro de avisos e caixas de sugestões, foi de aproximadamente 2 por cento do orçamento total do programa. Os referenciais da HAP, descritos na página 5, podem ser aplicados à resposta da Tearfund na Caxemira.
REFERENCIAL 2
Disponibilizar informações ao público
Foram divulgadas informações sobre a Tearfund como organização, assim como pormenores dos programas, tais como os critérios para a seleção das pessoas que seriam ajudadas, a que elas teriam direito (por exemplo, o conteúdo e a utilização dos pacotes de abrigo e os kits de latrina), como o programa seria implementado e diagramas dos sistemas de abastecimento de água que seriam construídos. Estas informações foram disponibilizadas em formatos adequados para o tipo de informações: quadros de avisos, cartazes, rádio, comunicação verbal por parte dos líderes comunitários e funcionários. Todas as informações foram divulgadas no idioma local na comunicação verbal e em urdu na comunicação escrita. As comunidades também foram informadas sobre a participação que se esperava delas, na forma de trabalho, e como o mecanismo de sugestões e queixas funcionaria.
Regularmente, eram feitas pesquisas para descobrir se os membros da comunidade achavam que estavam sendo ouvidos e se estavam cientes das informações que a Tearfund estava compartilhando. Isto permitiu que a equipe aperfeiçoasse seus métodos de comunicação. Os membros da comunidade também receberam os números de telefone dos funcionários do programa para que pudessem entrar em contato.
REFERENCIAL 3
Participação da comunidade na tomada de decisões
As comunidades foram incentivadas a participar ativamente do programa de três maneiras principais:
Consulta Quando se perguntou sobre que ferramentas eram necessárias para a construção, os membros da comunidade disseram que o kit de ferramentas básicas devia ter um martelo. Depois disso, o martelo foi incluído nas distribuições. Os membros da comunidade foram envolvidos nas decisões sobre onde as distribuições seriam realizadas, assim como na identificação das partes interessadas, como, por exemplo, líderes comunitários, professores, médicos e líderes religiosos.
Comitês comunitários Foram formados comitês com a responsabilidade de monitorar o trabalho e a representação da Tearfund nos povoados. Foram selecionados membros da comunidade de acordo com critérios colocados num quadro de avisos do povoado, tais como uma boa representação de diferentes tribos dentro de um grupo. Foi pedido aos comitês que monitorassem e informassem sobre o andamento das distribuições. As respostas foram usadas para aperfeiçoar as futuras atividades do programa.
Envolvimento voluntário e utilização de recursos Os membros da comunidade foram incentivados a participar da distribuição dos kits de abrigo. Eles eram informados sobre o número de kits de abrigo disponíveis e eram incentivados a usar seus próprios recursos – se possível – para ajudar a construir os abrigos temporários.
REFERENCIAL 4
Funcionários competentes
Foram contratados um Oficial e dois Assistentes de Prestação de Contas. Eles receberam treinamento ao longo do programa. Além disso, todos os funcionários do programa da Tearfund receberam treinamento sobre a prestação de contas, já que a maioria deles estava envolvida em atividades de prestação de contas de uma forma ou de outra, como, por exemplo, na redação de relatórios, na gestão de respostas para as sugestões e queixas e na gestão de conflitos nas comunidades.
REFERENCIAL 5
Procedimentos para queixas
Um aspecto importante da prestação de contas às comunidades foi a criação de um mecanismo para lidar com as queixas. Este era um mecanismo flexível e seguro, estabelecido desde o início do programa e que permitia às pessoas fazerem queixas da maneira que mais lhe conviesse. Para algumas pessoas, a melhor maneira era ir pessoalmente ao escritório da Tearfund. Outras escreviam bilhetes e os colocavam nas caixas de sugestões. E outras faziam queixas verbalmente aos funcionários da Prestação de Contas. Todos os comentários verbais eram registrados por escrito, para que pudessem ser resolvidos da mesma forma que as queixas escritas.
As queixas eram todas registradas num banco de dados e resolvidas o mais breve possível. Os funcionários da Prestação de Contas informavam as comunidades sobre o progresso da resposta da Tearfund para cada queixa. Em resposta a algumas queixas, era realizada uma pesquisa. Por exemplo, após a primeira distribuição de sabão, algumas pessoas reclamaram que este causava coceira. Os funcionários da Prestação de Contas falaram com os membros da comunidade para entender as proporções do problema. O departamento de logística da Tearfund, então, pediu ao fornecedor que lhes mandasse outro tipo de sabão. Os membros da comunidade ficaram satisfeitos com a qualidade do novo sabão e com o fato de que a Tearfund havia ouvido a sua queixa.
Lições aprendidas
- Geralmente é difícil identificar as pessoas que mais precisam de ajuda após um desastre. Como as atividades de prestação de contas consistiam em informar as comunidades sobre a concepção do programa, foi possível identificar e envolver os mais vulneráveis, como, por exemplo, as viúvas, os órfãos e as crianças.
- As atividades de prestação de contas proporcionaram às comunidades um senso de apropriação, fazendo com que elas se envolvessem mais no programa. Porque a Tearfund ouviu as sugestões e queixas dos membros da comunidade, estes sentiram que suas opiniões eram valorizadas e respeitadas, o que, por sua vez, proporcionou-lhes um profundo senso de dignidade. Em resposta aos comentários, foram feitas algumas mudanças na concepção do programa a fim de torná-lo mais relevante para as necessidades das comunidades.
- À medida que as atividades de prestação de contas aumentavam a comunicação entre a Tearfund e as pessoas a quem ela servia, os funcionários começaram a sentir-se mais seguros na região do programa. A maior confiança também tornou a concepção inovadora do programa mais aceitável para as comunidades.
- Os procedimentos para queixas resultaram em mais trabalho para todos os funcionários e não apenas para aqueles diretamente responsáveis pelas atividades de prestação de contas. Fazer mudanças no programa e responder às questões levantadas pela comunidade requer tempo, energia e flexibilidade.
Os benefícios de se investir em sistemas de prestação de contas foram muito maiores do que as dificuldades. Como um membro da comunidade disse, “A Tearfund incorporou as opiniões das pessoas no seu programa e sempre nos ajudou da forma como queríamos.”
Este artigo está baseado num estudo de caso mais longo escrito por Shaukat Iqbal, Sarah Dilloway e Eleanor Tuck.
Para mais informações, entre em contato com [email protected]
Exemplos de queixas e como elas foram resolvidas
- “Grupos comunitários influentes com cargos nos comitês estão enganando a Tearfund.” Após esta queixa, foi elaborada uma diretriz para o estabelecimento de comitês, que consistia em critérios para garantir a representação imparcial das comunidades. A Tearfund também se certificou de que os grupos vulneráveis pudessem participar ativamente.
- “Como a Tearfund está trabalhando na nossa região, nenhuma outra ONG quer prover abrigos aqui. Portanto, a Tearfund deveria fornecer materiais para abrigos a todas as famílias.” Como resultado desta queixa, a Tearfund mostrou a lista das pessoas que estavam recebendo ajuda a outra organização humanitária que estava trabalhando na região, a qual forneceu materiais para a construção de abrigos às pessoas que não haviam recebido os kits para abrigos da Tearfund.
- “As chapas para telhados fornecidas são difíceis de usar. Preferimos chapas mais curtas.” A partir de então, foram distribuídas chapas mais curtas.
